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Autor: Gerardo Pavez, periodista , 1 de octubre de 2021

SERNAC monitoreará el comportamiento de las empresas durante el Cyber Monday

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El Servicio pondrá especial atención a la información y publicidad, como, por ejemplo, a los porcentajes de descuentos y al stock de los productos.

Ante la cercanía del CyberMonday, el SERNAC anunció que monitoreará el comportamiento de las empresas participantes, considerando los hallazgos detectados en eventos anteriores.

El Servicio pondrá especial atención a la información y publicidad que se entrega a los consumidores, como, por ejemplo, los porcentajes de descuentos y el stock de los productos que estará disponible.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, indicó que estos eventos se han perfeccionado en el tiempo, han aumentado el número de empresas, y la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) ha trabajado en estándares de buenas prácticas que instruye a sus asociados.

De hecho, los eventos han aumentado sus participantes, desde que se realizó el primero en 2011 con cerca de 10 empresas a casi 700 en 2021. "Ello representa una oportunidad de ir monitoreando y perfeccionando de mejor manera el comercio electrónico, y nivelar hacia arriba al resto de las empresas. Por eso es importante que los consumidores prefieran las empresas adheridas al evento oficial".

La autoridad señala que se han compartido con la CCS los hallazgos a mejorar, "pues además entienden que es la oportunidad de fortalecer este tipo de venta que ha sido tan útil en la pandemia".

Por su parte, el Ministro de Economía, Fomento y Turismo, Lucas Palacios, explicó que "el Reglamento de Comercio Electrónico que fue publicado hace días, como parte de los compromisos que asumimos dentro de la Agenda Trato Justo y Antiabusos, es un enorme avance en el cuidado de los derechos de los consumidores, pero que además fortalecen eventos como este CyberMonday, que son fundamentales para avanzar hacia una mayor confianza entre las empresas y los consumidores".

Hallazgos evento Cyber anterior

En el evento anterior, el Servicio realizó un monitoreo tanto de los reclamos relacionados al evento, como una muestra de precios y disponibilidad de información de las 24 tiendas más importantes del retail.

El análisis detectó algunos puntos negativos a mejorar del "viaje del usuario" del comercio electrónico, que se verifica principalmente en la post venta por retardo en la entrega de los productosno respetar la garantía legalproductos defectuososno devolución de dinero o demora de reembolsos ante falta de stock, entre otros.

Desde el comienzo del último evento Cyber (30 de mayo de 2021) al término (1 de julio de 2021), el SERNAC recibió 17.844 reclamos. Casi el 50% se refiere a retardo en la entrega de lo comprado (49,28%). Aunque se trata de un porcentaje bajo respecto a las transacciones realizadas (en el primer día del Cyber 2021 se realizaron 2 millones de transacciones), por lo que el total de reclamos recibidos representa cerca del 0,3% sobre el total de las transacciones del evento.

Para el Director del SERNAC "es importante realizar los ajustes necesarios para responder a los consumidores, y especialmente que las empresas comprometan plazos que podrán cumplir. Los consumidores nos han dicho que están dispuestos a esperar, siempre que la empresa cumpla el plazo que ofreció".

Un 21%, los reclamos apuntan a problemas contractuales, por ejemplo, anulación unilateral de la compra por parte de las empresas; y un 5% porque las empresas ofrecen productos sin stock.

Los reclamos se concentran en productos de vestuario (18,3%); seguido de muebles (10,4%)calzado (8,3%)electrónica (7,6%); y artículos de computación (4,9%).

De la muestra analizada, el SERNAC detectó que al menos un 4% de los productos aumentaron sus precios respecto a sus valores anteriores. No obstante, un 49% disminuyeron sus precios, y un 44% de productos lo mantuvieron respecto a los días previos al evento CyberDay.

Para la autoridad, los hallazgos confirman la necesidad de cotizar, comparar y revisar el comportamiento previo de las empresas. Se recuerda, por ejemplo, la utilidad del "Boletín Empresas", que dispone el SERNAC para que los consumidores puedan revisar cómo responden las empresas y cuánto demoran en hacerlo.

Respecto a las deficiencias en información y publicidad, el análisis arrojó falta de información respecto al stock inicial de productos (71,11%); términos y condiciones de la oferta o promoción (67,4%); informa precio con medio de pago (51,85%); y despacho segmentado (32,59%).

El informe con los hallazgos fue compartido con la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) para que realice los ajustes o el monitoreo necesario con miras a este nuevo evento que comienza este lunes 4 y que se extiende hasta el miércoles 6 de octubre.

Reglamento comercio electrónico

Recientemente se publicó el Reglamento de Comercio Electrónico, iniciativa que forma parte de las medidas comprometidas en la Agenda AntiAbusos y Trato Justo impulsadas por el Ministerio de Economía.

Esta normativa, que entrará a regir en 6 meses más, incluirá una serie de aspectos de información que deberán proporcionar las empresas y que son relevantes para los consumidores. Por ejemplo:

  • Identificación completa de la empresa vendedora
  • Medios de contacto
  • Resumen con las características del producto
  • Medios de pagos
  • Precio total
  • Plazo de entrega
  • Entidad o persona responsable de la entrega.

Además, se deberá informar adecuadamente el origen del producto que se comercializa; su garantía; sus referencias, como dimensiones, color, peso, entre otras.

También deberán informar, previo a la compra, el stock disponible del producto y mecanismos de solución en caso de problemas con la entrega.

Dónde reclamar y alertar

En caso que los consumidores tengan algún problema y las empresas no le dan respuesta, pueden interponer sus Reclamos y Alertas Ciudadanas ante el SERNAC:

Recomendaciones

  • Visualizar si en la página principal del producto la empresa establece o se niega el Derecho a retracto.
  • Antes de comprar, lea y revise las características del producto, los que usualmente están en las descripciones y/o especificaciones, ubicadas usualmente bajo la imagen del producto. Evalúe si estas características son efectivamente las que usted necesita.
  • Revise bien si el producto está etiquetado como "Cyber" o claramente se distingue que es Cyber, porque podría confundirse y seleccionar un producto que no sea parte del evento.
  • Haga un seguimiento de los precios previos al evento, porque podría ser que el producto no represente la oferta que usted espera para su compra.
  • Tenga claro cuáles son sus datos de contacto en la tienda que compra, pues de ellos depende de cómo la contactarán para avisar la entrega del producto.
  • Lea atentamente los datos y condiciones de despacho, fecha, rangos de fechas y horas de entrega. Algunas empresas indican despacho "desde 5 de mayo" (por ejemplo), lo que significa que el despacho puede hacerse efectivo desde ese día como un mínimo y no como fecha exacta.
  • Lea atentamente los "Términos y condiciones de la oferta o promoción", para que conozca las posibles exclusiones o circunstancias que pueden afectarle.
  • Fíjese en la política de tratamiento de datos en los sitios de web de las empresas.
  • Respaldar la información de compra, descargar boleta o enviar al correo electrónico. Lo que es el respaldo de su compra.
  • Guardar una imagen del producto que se compra, junto con su valor que se promociona en la página web donde se está realizando la compra.
  • Si compra a crédito, evalúe que al pago en cuotas se le pueda aplicar interés.
  • Revise si las ofertas son universales (con cualquier medio de pago) o asociadas a la tarjeta vinculada a la tienda.
  • Aun cuando las empresas tienen servicios de entrega en 24 horas, compre con tiempo, así evita pasar malos ratos.
  • Prefiera sitios de empresas conocidas o revise las recomendaciones de otros usuarios.
  • En el caso de evento Cyber, debe recordar que al comienzo del evento es donde se produce mayor tráfico de visitas, es recomendable ingresar más tarde, ya que así evita posibles problemas en sus transacciones por intermitencias en el sitio web.

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